La Associació Catalana per a la Integració dels Cecs (ACIC), con la colaboración de la Organización Nacional de Ciegos de España (ONCE), han hecho posible que los distribuidores automáticos de la Caixa d'Estalvis i Pensions de Barcelona (”la Caixa”) puedan ser utilizados por las personas ciegas y con baja visión, independientemente del modelo y distribución de su teclado y sin realizar ninguna operación de forma intuitiva, esto es, con respuesta sólo visual a la que les sea imposible acceder. En este documento integrado en nuestra página Web pretendemos, de una manera breve pero dando el máximo de información, ofrecer las instrucciones para que los clientes discapacitados visuales de ”la Caixa”, entidad que no sólo opera en Barcelona y Catalunya sino en muchos países de Europa y algunos otros del resto del mundo, puedan emplear de forma autónoma sus cajeros automáticos; naturalmente agradeceremos cualquier comentario que deseéis hacernos llegar sobre la redacción, claridad y/o utilidad de este documento, y estaremos encantados de atender a las consultas que creáis oportuno formularnos sobre el tema.
Antes de pasar a detallar los pasos para emplear las herramientas de accesibilidad instaladas en los cajeros automáticos de ”la Caixa”, conviene dar una pequeña orientación acerca de su diseño sobre todo para ayudar a las personas totalmente ciegas a identificar sus componentes. Como de cajeros existen diversos modelos en función del lugar donde deben ser colocados y del espacio disponible para ellos, vamos a centrarnos en los dos más extendidos, que son el denominado Caixa Oberta (usado únicamente para operaciones bancarias) y el ServiCaixa (que permite también la adquisición de entradas, títulos de transporte, tarjetas de teléfono, etc., el acceso a bases de datos de empleo, la consulta de carteleras, y muchas otras funciones no sólo financieras).
Ambos modelos de cajero están constituidos por una estructura vertical de considerable altura con una base saliente que alcanza aproximadamente el metro y una parte superior diseñada hacia dentro, de la que sobresalen sólo las paredes laterales y que llega hasta los dos metros y medio de alto. Encima de la base, en la zona central más interna, se halla situada la pantalla donde aparecen las indicaciones visuales de los procesos, y delante de ella, ocupando la parte más cercana al usuario, existe el teclado con el que éste interaccionará con la máquina; en el frontal de la parte superior del cajero, un poco más arriba de la base y por tanto al fondo de ésta, se hallan diversas ranuras que se utilizan para realizar intercambios de efectos con el terminal. Aunque la posición de estas ranuras puede variar algo según los modelos incluso de un mismo tipo de cajero, por lo general en la parte inferior, tocando a la base del equipo, se hallan los compartimientos de introducción de sobres para ingresos (en la zona izquierda) y de entrega de billetes o comprobantes (en la derecha); un trecho más arriba, y por este orden de izquierda a derecha, se hallan la ranura de introducción de la libreta (que se debe colocar abierta por la página que corresponda y con la banda magnética mirando hacia abajo en la zona más cercana al usuario), el dispensador de sobres para ingresos y la ranura de inserción de la tarjeta (que se situará con la banda magnética mirando hacia abajo a la derecha, aunque en este caso no hay posibilidad de error pues el cajero sólo la tomará si su posición es la correcta, contrariamente a las libretas que son engullidas y devueltas al cabo de unos segundos si no han sido orientadas como antes se indicó).
El teclado de los cajeros modelo Caixa Oberta se advierte con facilidad pues está compuesto por un recuadro de teclas alargadas que sobresalen claramente, debajo de cada una de las cuales figura su identificador en Braille; lo componen cuatro filas horizontales distribuidas en también cuatro columnas verticales, aunque la de la izquierda de todo sólo cuenta con dos teclas situadas más o menos a la altura de la primera fila (más alejada del usuario) y entre la tercera y cuarta (más cercanas a éste). Las dos teclas aludidas, de fuera hacia dentro, son Corregir y Cancelar; las demás, dispuestas como el teclado de una calculadora convencional, son también de fuera hacia dentro: "0", "000" y Continuar en la cuarta fila, "1", "2" y "3" en la tercera, "4", "5" y "6" en la segunda, y "7", "8" y "9" en la primera; el cajero puede tener más teclas a ambos lados de su pantalla pero no tienen uso en las instrucciones aquí descritas.
En los cajeros modelo ServiCaixa, contrariamente a lo que ocurre en los anteriores, el teclado está compuesto por membranas digitales que se perciben al tacto como una superficie uniforme sin resaltes muy sobresalientes; es muy semejante al teclado de un ordenador portátil, con la línea de teclas de función ocupando su parte superior (más alejada del usuario), un teclado alfanumérico debajo de ésta y un teclado numérico similar al de una calculadora que ocupa la parte derecha, disponiendo de indicaciones en Braille y marcas táctiles específicas solamente en esta última sección. El teclado numérico al que hemos aludido, que es el único que entra en juego bajo las adaptaciones de accesibilidad, está distribuido en cinco filas horizontales por tres columnas verticales. La fila de abajo (más próxima al usuario) está ocupada por una tecla de anchura doble marcada con una circunferencia que es Continuar, y por una tecla sencilla que es la del número "0"; la segunda fila la ocupan los números "1", "2" y "3", la tercera el "4", "5" y "6", y la cuarta el "7", "8" y "9"; en la fila superior (más distante del usuario) hay tres teclas más, aunque sólo tiene función aquí la derecha, marcada con una aspa (letra "X" en tinta), que es Cancelar; la tecla Corregir se encuentra en la segunda fila del teclado alfanumérico propiamente dicho (sin contar las teclas de función dispuestas en una línea separada), concretamente en la primera posición comenzando por la derecha, más o menos a la altura de la tecla "1" del teclado numérico, y está marcada con una línea recta que la cruza de arriba a abajo.
Creemos que con todo lo dicho en este apartado, los usuarios de la presente documentación habrán podido hacerse cuanto menos una ligera idea de la disposición de los terminales en cuestión, aunque nuestra recomendación es que, si todavía no han tenido ocasión de acceder a estos dispositivos, soliciten por la primera vez que lo hagan la ayuda de un empleado de la sucursal donde los vayan a hacer servir, o incluso de una persona con vista aceptable que esté familiarizada con su manejo.
Con estas notas vamos a describir el funcionamiento de la adaptación sonora implementada en los cajeros automáticos táctiles de ”la Caixa”, entre los que se incluyen casi todos los tipo Caixa Oberta (muy pocos no están dotados hoy día de un teclado con las funciones marcadas en Braille) y un número considerable de los tipo ServiCaixa (que van contando paulatinamente con un teclado numérico marcado en Braille). Como podréis comprobar, el aplicativo es muy sencillo de utilizar, ya que busca en todo momento fiabilidad y seguridad para el usuario:
- La operativa se activa pulsando la tecla "1" cuando el cajero está en espera del cliente. El carrusel convencional se detiene y aparece una pantalla en negro. A continuación, el cajero espera durante cinco segundos a que se tecleen cuatro unos ("1"). Si se sobrepasa el tiempo o los cuatro dígitos son diferentes de "1111", se vuelve a espera del cliente, oyéndose por lo general el sonido de error (ver la descripción de los sonidos al final de este apartado); si no es así, ya se ha entrado en la operativa especial.
- Tras acceder a esta operativa, se escuchará el sonido de bienvenida, y aparecerá la pantalla de espera de inserción de tarjeta o libreta.
- Una vez el cliente introduce la tarjeta o la libreta, el mecanismo identificará y validará el activador. Si éste es incorrecto lo devolverá, cancelando todo el proceso tras emitir el sonido de error; en caso contrario se pasará, después de escuchar el sonido de operación progresa, al menú de selección de transacción.
- Si se ha introducido una tarjeta, el cliente podrá realizar una de las siguientes operaciones, pulsando la tecla numérica que consta precediendo a cada una de ellas:
"7" = Retirar dinero
"4" = Obtener un comprobante de extracto
"9" = Ingresar dinero en billetes
"6" = Ingresar dinero en cheques bancarios o talones
- Si se introduce una libreta el menú será el siguiente:
"7" = Retirar dinero en efectivo
"4" = Actualizar las anotaciones
"9" = Ingresar billetes
"6" = Ingresar cheques
- Una vez el cliente selecciona la transacción que desea realizar, se escuchará el sonido de operación progresa.
- Si se ha seleccionado la opción "7" (retirar dinero), el desarrollo corresponderá a:
1) Cuando se utiliza una tarjeta de crédito, aparece la pantalla de selección de retirar dinero de la cuenta (tecla numérica "1") o a crédito (tecla numérica "3").
2) Hecha la selección del tipo de reintegro (si ha existido el paso 1), se escuchará el sonido de operación progresa.
3) Ahora, ya en todos los casos (tarjetas de débito, de crédito y libretas), el usuario debe teclear el importe que desea retirar, cantidad que deberá ser siempre múltiplo de cinco y, para mayor seguridad, de diez, puesto que muchos cajeros no están preparados para entregar billetes de cinco euros y el de menor valor que tienen disponible es el de diez; la tecla Corregir puede ser de gran ayuda para borrar el contenido completo de la entrada realizada y volver a teclearla desde el principio.
4) Después de introducir un importe correcto se debe pulsar la tecla Continuar, tras lo cual el cajero emitirá el sonido de operación progresa si no han existido problemas.
5) Cuando el importe no sea válido, la operación quedará cancelada y se escuchará el sonido de error.
6) Si se ha solicitado un importe que el cajero no es capaz de entregar por no disponer de billetes pequeños, se escuchará el sonido de error y tras diez segundos (aparece un mensaje visual emergente que informa de este hecho) se podrá volver a teclear una cantidad.
7) Para verificar la validez de la entrada, cuando ésta haya sido finalmente admitida, se repetirá la operación, volviéndose a teclear el importe y pulsando de nuevo Continuar; esta doble acción se ha instalado para evitar que un error en el tecleo del importe provoque que el usuario retire una cantidad no deseada.
8) Al finalizar correctamente la operación, se escuchará de nuevo el sonido de operación progresa.
9) En caso de haberse seleccionado la opción de retirar dinero a crédito (sólo tarjetas de este tipo), surgirá una pantalla especial que informa de la existencia de una comisión por esta transacción; pulsando la tecla Continuar se aceptará el cargo, tras lo que de nuevo se escuchará el sonido de operación progresa.
10) En este momento el cliente debe introducir el número secreto personal de su tarjeta o libreta (cuatro dígitos), que no precisa ser validado con ninguna pulsación subsiguiente.
11) Cuando la entrada recién efectuada sea la pertinente, la pantalla pasará a espera de respuesta del ordenador central y se escuchará el sonido de espera.
12) Finalmente y por este orden excepto en los casos de actualización larga de libretas, el cliente recogerá primero su tarjeta o libreta y luego los billetes. Si en este proceso se produce cualquier disfunción, la operación quedará anulada y se oirá el sonido de error.
13) Si el cliente desea un comprobante en papel (sólo en el caso de extracción con tarjeta), deberá solicitarlo volviendo a introducirse en la operativa y eligiendo del menú la opción "4" (extracto); se ha entendido que era más adecuado definirlo así en lugar de que el comprobante surgiese directamente con la opción de retirar dinero, puesto que cualquier olvido podría conllevar que se conociera información confidencial por personas ajenas.
- Si se ha introducido una tarjeta y seleccionado la opción "4" (extracto), ocurrirá lo siguiente:
1) El operativo esperará a que el usuario teclee los cuatro dígitos que conforman su número secreto, que como se ha convenido no es preciso validar.
2) Cuando el número sea correcto, se comenzará a procesar la petición mientras se escucha el sonido de espera.
3) Finalizada la transacción, el cliente recogerá su tarjeta y después el comprobante (en tinta) solicitado.
- Si se ha introducido una libreta y seleccionado la opción "4" (actualización), ocurrirá esto:
1) El cajero ya está preparado para iniciar el proceso, no necesitando solicitar más información.
2) En primer lugar emitirá el sonido de espera mientras intenta realizar la operación, actuando de igual modo si lo consigue y, en caso contrario (si no hay anotaciones a actualizar), emitiendo el sonido de error.
3) En cualquiera de los casos, el cajero devolverá seguidamente la libreta con las anotaciones puestas o no al día.
- Si se ha seleccionado la opción "9" (ingresar billetes) o la opción "6" (ingresar cheques), el desarrollo corresponderá a:
0) Durante el período transicional del cambio de moneda (peseta a euro), aparecerá en primer lugar una pantalla para seleccionar la moneda a emplear; los ingresos ordinarios (en euros) se realizarán pulsando la tecla "6", y los especiales que no describiremos (en pesetas) pulsando la "4"; al efectuar la selección se escuchará el sonido de operación progresa.
1) El sistema solicita al usuario que teclee el importe que desea ingresar, el cual deberá ser una cifra múltiplo de cinco si se trata de dinero efectivo (valor del billete menor de euros) o una cantidad indicada completa para el caso de cheques (aquí puede utilizarse la tecla "000", en los terminales que cuenten con ella, para introducir tres dígitos "0" seguidos).
2) Tras esto se pulsará la tecla Continuar, fruto de lo cual se escuchará el sonido de operación progresa.
3) Se abrirá en este momento el compartimiento por el que debe introducirse el dinero a ingresar, y se liberará la puerta del dispensador de sobres.
4) El usuario deberá tomar un sobre, introducir en él, planos y sin doblar, los billetes o cheques según el tipo de ingreso que vaya a realizar, cerrar el sobre y unirlo usando la goma autoadhesiva que posee su solapa (ésta va recubierta con una lámina protectora que se retira fácilmente con la yema del dedo).
5) Tras estos preparativos, se introducirá el sobre en el dispositivo de entrada, que automáticamente lo engullirá y se cerrará.
6) Mientras se completa la operación a nivel interno, se escuchará el Sonido de espera.
7) Finalmente, el cajero devolverá la tarjeta o la libreta debidamente actualizada, aunque es recomendable comprobar la validez del ingreso realizado en las anotaciones impresas.
- Durante cualquiera de los procesos, se puede utilizar la tecla Cancelar para abortar la operación en curso de forma inmediata, lo que ignorará todos los pasos realizados, provocará que el cajero emita el sonido de error y devolverá la tarjeta o libreta si había sido introducida.
Ofrecemos seguidamente una descripción teórica de los sonidos que se escuchan durante los procesos de la operativa accesible de cajeros automáticos descrita en este apartado; se trata en todos los casos de señales electrónicas semejantes a las emitidas por los ordenadores personales de sobremesa a través de su altavoz interno (PC Speaker), aunque según el modelo de cajero empleado pueden sufrir algunas variaciones, sobre todo de velocidad aunque también de tono, que en principio no deberían ocasionar ninguna confusión:
- Sonido de bienvenida: lo forman tres señales idénticas en tono medio/alto, cortas y emitidas muy juntas; se oirá cuando se acceda correctamente a la operativa.
- Sonido de error: consta de una sola señal en tono bajo y de duración prolongada; puede aparecer en cualquier situación errónea del cajero el cual, si ya se ha introducido la libreta o tarjeta, procederá por lo general a devolverla.
- Sonido de operación progresa: está formado por dos señales cortas y emitidas bastante juntas, la primera en tono alto y la segunda en tono medio; se oirá siempre que se realice una acción que sea procesada correctamente por la aplicación, tras la cual el cajero permanecerá a la espera de recibir nuevas instrucciones del usuario.
- Sonido de espera: lo constituyen también dos señales cortas, emitidas un poco separadas, las dos en tono bajo pero la primera un poco más alta que la segunda; se oirá de forma continuada sólo cuando el cajero esté esperando la respuesta del ordenador central a la operación pedida por el cliente.
En otro orden de cosas decir que las personas con resto visual, sobre todo si éste les permite acceder directamente a la información escrita, podrán utilizar esta operativa accesible de los cajeros sin necesidad de recurrir a los sonidos, pues en la pantalla de los terminales se describen en todo momento las tareas con mensajes presentados en grandes caracteres blancos sobre fondo negro que, en general, son fácilmente legibles incluso sin adaptaciones ópticas.
Recientemente (entre los años 2000 y 2001), ”la Caixa” en convenio con la ONCE ha comenzado a instalar cajeros automáticos del modelo ServiCaixa equipados con una nueva operativa además de la ya descrita; con esta herramienta, que permanecerá en período de prueba hasta su plena adecuación, se ha conseguido una interacción total entre la máquina y su usuario gracias al sistema de voz que se ha incorporado a la primera, muy similar a la lectura oral de pantalla en los ordenadores personales, y que sólo se puede escuchar a través de auriculares conectados al terminal, lo que garantiza un uso seguro y confidencial por una persona ciega o con baja visión. En el momento de redactar este documento (septiembre del 2002), existen una cincuentena de cajeros con esta adaptación en las ciudades más importantes de Cataluña, asegurando el departamento de informática de ”la Caicxa” que todos los nuevos terminales que instalará soportarán esta característica; se puede obtener información acerca de la localización de estos terminales adaptados llamando al teléfono de la oficina central de ”la Caixa” en Barcelona (93-4046000) o al de asistencia en cajeros de esta entidad (900-300081), aunque al tratarse de una experiencia piloto es posible que en este servicio no dispongan de toda la información necesaria.
Para utilizar la operativa extendida de cajeros, el usuario deberá disponer de unos auriculares o cascos estereofónicos, los clásicos de cualquier transistor de bolsillo o reproductor portátil de cassettes o discos compactos; la conexión para los auriculares se halla situada en el frontal del cajero por encima de su base, entre las dos ranuras inferiores (de ingreso y extracción de dinero), ligeramente por encima de sus huecos correspondientes; el conector es un orificio redondo fácilmente localizable al tacto, en el que se debe introducir el jack de los auriculares antes de acceder a la operativa especial; los cajeros que no cuentan con esta prestación pueden poseer el orificio citado cubierto con un círculo metálico, o directamente no poseerlo, detalles ambos que permiten averiguar las capacidades del terminal.
Una vez conectados los auriculares al cajero, se pulsará el número "2" y, tras el mensaje de bienvenida que ya es hablado, se introducirá cuatro veces el número "2"; en este instante la voz avisará de que se debe insertar la libreta o tarjeta, hecho lo cual se accederá a un menú principal que contiene las diferentes transacciones a realizar (reintegro, extracto, depósito, saldo, tarjetas de transporte, teléfonos móviles, etc. Pulsando la tecla numérica correspondiente a la opción deseada se podrá realizar cada operación guiada en todo momento por la voz de la máquina; no extendemos más allá la descripción de esta operativa pues su voz-guía ilustra en todo momento cualquier proceso que se realice como si de una centralita computerizada se tratase, además de existir la posibilidad de cambios en el modo de funcionamiento debidos a mejoras en su implementación.